Как создать успешный медицинский портал? Предприниматель Евгений Бабенко о выборе бизнеса

Одно из крупных направлений Академии развития инновационных технологий — это медицина. И, конечно, мы обращаем много внимания на интересные проекты в этой сфере. Нам всегда любопытно, почему владельцы выбирают для себя такое сложное направление как медицина, какие инструменты, в том числе, маркетинговые, они используют.

Создатель портала 32top.ru Евгений Бабенко – IT-предприниматель, руководитель digital-агентства i-complex – поделился с нами в интервью своими секретами развития бизнеса. 

1. В одном из интервью вы сказали, что создание «32top» связано с личной историей неудачного похода к стоматологу. Насколько неудачен был поход, что вас сразу же натолкнуло на мысль о разработке поискового сайта? Или же идея созревала давно?

Мысль зрела всего две недели после того, как я сходил в частную стоматологию и столкнулся с хамством. В стоматологии больно, страшно, нужно платить немаленькие деньги, а тут еще и уставшие стоматологи тебе кричат, что нужно рот шире открывать. Я до сих пор часто встречаю совершенно не клиентоориентированное отношение к потребителям в сфере услуг. Считаю, что бизнес, который зарабатывает на предоставлении услуг, должен быть лоялен к своим клиентам. 

2. Что необходимо было на старте для запуска такого проекта?

В момент запуска проекта, это 2008 год, помню, был всего один подобный агрегатор стоматологий. Он послужил нашим прототипом, но было решено сразу двигаться дальше, добавлять новые разделы на сайт. Так появились рубрики на сайте: рейтинг, форум, диагност, акции стоматологий, раздел статей. Мы ставили себе задачу собрать максимальное количество данных о стоматологиях и врачах. Отзывы о них добавляли посетители. Очень много в первое время мы уделяли внимания статьям, описывающим стоматологические болезни и методы их лечения. Мы постарались сделать их полноценными, достоверными, экспертными.

3. Какая ставилась главная задача на старте? Изменилось ли ее направление с годами существования ресурса? 

Главная задача была: собрать все стоматологические клиники на одном сайте и все данные, необходимые для выбора стоматологии и стоматолога. Вначале собирали только основное: контакты, фотографии, отзывы. Потом добавились цены, портфолио. Сейчас добавляем расписание. В этом году запустили рейтинг на основе нескольких объективных данных, а не только отзывов. Каждый год мы добавляем новое, тестируем новые гипотезы. Цель остается с течением времени одна — помогать быстро и удобно найти стоматологию и стоматолога под индивидуальные потребности и записаться на прием.

Для ее реализации мы идем к тому, чтобы выбрать и записаться в стоматологию можно было так же легко, как заказать такси — никому не нужно звонить и тратить свое драгоценное время, то есть в пару кликов нужно выбрать специалиста, время и прийти в назначенный момент.

4. Насколько 32top.ru прост и доступен в использовании? Кто его самые основные пользователи? 

Что касается ключевых пользователей — на 32топ 30% пользователей старше 45 лет. Женщин — 72%. Эти данные с метрики коррелируют со статистикой звонков. Действительно, в стоматологии звонят чаще женщины для решения своих проблем, проблем детей и мужа.

32топ максимально прост и доступен в использовании. Регулярно проводится аудит разделов, делаются выводы и формируются задачи на улучшение разделов в области удобства для пользователя. Каждый месяц генерируются и прорабатываются идеи по оптимизации работы сайта.

Пользователи (за год) http://joxi.ru/nAyPdnjHw7Ry72 , http://joxi.ru/52ajL5dikMY98A, http://joxi.ru/RmzPL9lHM83WKA 

5. По каким критериям сейчас чаще всего подбирают себе врача-стоматолога? Что для клиентов особенно важно?

Правильно будет разделить пользователей на сегменты:
1. Кому нужно ближе к дому, работе
2. Нужно дешевле.
3. Нужно качественно.

В общем критерии выбора: качество лечения (отзывы, образование и опыт врачей), цена, расположение. А также решают: полнота данных о клинике, интерьер, качество фото, количество и свежесть отзывов, акции. При звонке в клинику решение приходит в результате того, есть ли подходящее свободное время и насколько качественно администратор презентует и продает.

6.  Что нужно сделать врачу, чтобы попасть на ресурс 32top? Нужно ли платить какой-то взнос?

Размещение на сайте бесплатное, необходимо зарегистрироваться и добавить данные о стоматологе https://www.32top.ru/clinic/add-doctor/ Чем больше будет данных, тем выше будет карточка врача в списках на сайте, тем больше будет звонков и заявок.

7.  Насколько люди сейчас, в эпоху «купленных» отзывов, готовы доверять народным рейтингам? 

В начале 2021 года мы проводили опрос, где опрашивали респондентов на тему того, как они выбирают клиники и врачей в интернете. Результаты показали, что на первом месте до сих пор остается пункт Отзывы. С каждым годом пользователи интернета становятся грамотнее не только технически, но и «социально». Люди учатся покупать товары онлайн, оплачивать коммунальные платежи, заказывать товары из других стран.

Но при этом пользователи становятся более опытными в вопросах доверия в интернете: покупать ли на этом подозрительном сайте? Стоит ли вводить свои данные в этой форме? Написан ли отзыв настоящим человеком или его заказали у копирайтера?

К нам приходит интуитивное понимание правдивости предоставленной информации по тому, как написан отзыв, какими словами, какие эмоции в тексте. Поэтому наши пользователи доверяют отзывам на сайте — мы действительно проверяем каждое мнение, звоним пользователям и запрашиваем подтверждение посещения клиники.

Мы публикуем и отрицательные отзывы, если человек смог подтвердить факт случившегося на приеме.

Ответ на вопрос — да, люди доверяют отзывам в интернете, потому что научились определять качество написанного.

8.  Как модерируются отзывы на вашем сайте? Абсолютно все допускаются к публикации?

У нас сложная многоступенчатая система модерации. Сначала отзыв проходит автоматическую проверку, затем ручную, при которой модератор проверяет суть содержания отзыва по 16 параметрам, которые пока сложно поручить искусственному интеллекту. Полностью автоматизированные системы проверки отзывов пока еще можно обходить, но после ручной у нас не проходит модерацию 40% всех отзывов. А если у нас не получается определить достоверность подозрительного отзыва, мы звоним автору и просим подтвердить визит в клинику наличием документов.

9. Негативные комментарии, особо вредящие репутации клинике или конкретного врача, можно удалить? Или вы за честность?

Если отзыв подтвержден автором и соответствует всем нормам, то мы его уже не удалим. На нас регулярно пытаются оказать давление, угрожают судом. Но мы сразу проработали все наши регламенты, чтобы все опубликованные отзывы соответствовали закону. Самое главное, что мы за объективность и за пользу для наших пользователей.

10. Но ведь не все комментарии могут быть правдивы… Как вы их проверяете? Есть ли какой-то алгоритм вычисления честных отзывов?

Алгоритм сложный и постоянно нами дорабатывается. Технология является нашей коммерческой тайной. Могу рассказать только в общем виде, что модерация состоит их технической части и ручной проверки. Чаще всего попытки накруток очень грубые, когда, например,  пытаются резко начать постить много отзывов.

К нам иногда по ошибке попадают данные от тех, кто пытается разместить самописные отзывы у нас, по ним мы понимаем, что наша система проверки отзывов одна из самых сложных для прохождения самописных отзывов.

11. Какая команда работает над проектом? В режиме 24/7?

Круглосуточно мониторятся серверы. Все остальные работают днем. На данный момент над проектом постоянно работают около 15 сотрудников.

12. Следите ли вы за тем, что делают конкуренты? Например, ПроДокторов. Или вы не считаете их конкурентом?

Конечно, следим как за прямыми конкурентами, так и за другими агрегаторами и маркетплейсами, а также эффективными интернет-магазинами и т.д. Оцениваем их решения и подходящие для нас тестируем у себя. Также по лидогенерации мы постоянно следим за каналами трафика, семантикой, ссылочным профилем и т.д.

13. Что в ближайшее время появится на вашем портале? Какие нововведения планируете внедрить?

Главная задача сейчас интегрироваться с большим количеством клиник для выгрузки расписания врачей. Также в планах — открытие версии сайта в других странах СНГ.

Много планируем внедрять для врачей и стоматологий. Например, раздел поиска обучающих курсов и материалов. Это мы делаем благодаря функционалу второго своего маркетплейса bizfabrika.ru. Исследуем возможность запуска на 32top.ru  маркетплейса стоматологического оборудования.